言葉づかいは自己表現、TPOで使い分けよう
相手 親しい 親しくない 丁寧さ
上位者
年齢や社会的地位が上
例恩師 上司
丁寧な表現 丁寧な表現 最高

同位者 年齢や社会的地位が同等
例 友人、同僚など

ふつうの表現 (くだけた表現) 丁寧な表現(ふつうの表現) 高

下位者
年齢や社会的地位が下
例 友人 後輩

くだけた表現 丁寧な表現 中

年齢や地位
社会的な上下関係だけでなく
相手と自分の親密度、上司と部下、客と店員など立場や役割応じて使い分けます。

誰に対しても「丁寧な言い回し」を意識することが好ましいと言っても
場の空気を読むことも忘れてはいけません
その場にふさわしい言葉や表現を選ぶことで、相手に対する敬意や親しみ気持ち、気づかいを表しましょう。
 




体現化する

すぐはできない

今日私がやってみる

 

恥だと感じないでほしい

あくまでテクニック

 

・テスト

・実例から(3名分)

・謝辞の問題点ふたり

・ロープレ(端的な謝辞を入れるのみ)

・組織や背景を意識する

(客観視=論理的=その人の立場の理解と言い回し)

敬語/第三者視点(客観思考/論理的思考)
/継続性で結果

WHY的発想
転職先であっても
考えようとするかしないか

△マインド
上記に基づき、スキル
として習得可能

→もともと
WHY的発想は育成できる

WHY
意図をくみとる
意図はなんだろう
なんでこんなことをいっているんだろう
(いうんだろう)

何の理由があるんだろう
何のためにきいているんだろう

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人間はみな主観でしか見ることしかできない
我々はみな異なった風景を見ている
同じ対象に異なった印象をもつ
誰一人客観的にものを見ることができる人間などいないことを意味する


Qなぜサービスを覚えろというか

必ず物事には意味がある

予想
無駄なことはせず、確信をついて
スマートに仕事をする人
あわただしいイメージはない
仕事ができる人の典型
楽をしようとしている

これだけ最低覚えておけばこの業務はいける
という攻略法である と考える

お客さまから見ての自分を
イメージして、
最低限 これは即答できないと
なんだろうこの人って思うものを想定している

私も同じようにたどり着いていること

サービスのすべてを知っていて
それを切り分ける力を最低もっている
それに紐づく最低の知識

私たちの役割
・アンケート
・準備をしてもらう
・最低限サービスは通常通り動くが
読んでもらって懸念材料がないかを確認
・大きくは、準備を要する可能性がある
・それ以外でも設定を必要なものは存在するがそこまで緊急性はない
・基本的であって、項目によっては大きな影響(支障)となる内容もあるので
確認してもらうまでは、確信はない


例:
**
サービスのイメージができないお客様にたいし、恥をかかせずに説明をする
お客さまのレベルに調整する

**
前提として、DMを読んだ上で何か言っていている(かも)(確率が高い窓口)前提とする


想像する
 窓口のイメージ 役割
 顧客側の背景
 担当との関係性。
顧客側から見えるこちらの風景

第3者の紙作る

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挨拶は二度目の挨拶が本当の挨拶


時間が限られる
時間を割いてくれている

作業の合間を縫ってくれている

自分にとってのnバンキングとは
ストップしない

自分の立場で考える

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上司の指示を受ける ①

目的  この流れをビジネス全対象の基本作法とする


最後まで聞く WHY

メモを取る WHY

(いったん承認)

全部聞いてから質問よろしいでしょうか

復唱して、内容の確認

承認を得る

承認 かしこまりました

挨拶 失礼いたします

 

その②
うちの業務バージョンで考える(電話も一緒)
(電話はより丁寧に)
相槌
最後の相槌.返事(しっかり受け止める強く共感)


その③
ようやくする力
正確な伝達
 
kindle論理力トレーニング


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申し伝えますを使おう

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敬語と
接遇用語

テスト 講義 テスト
二日目でいいかも
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何か依頼するならクッション言葉

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とんでもないことです を使おう

とんでもないです
とんでもございません
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最低覚えるといいもの

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YES BUT &¥HOW
反対意見を述べるとき

そうですね
そうだと思います
うんうん わかる
(一回しっかり共感する)

でも、もしかしたら
○○かもね

個人的には、○○と思うものもあります。

Qそうされないときの印象は
Qそうされたときの印象は

次話したいか
なぜ話したいか

話したくないか
なぜ話したくないのか


反対意見を述べるときは、YES But &How
頭ごなしに否定するのではなく
角が立たないように
そうですねyesといったん
相手の意見を受け入れ
次に
でも しかし 私は~と思うのですが
と自分の意見を述べ
最後にいかがでしょうか(依頼系)(HOW)と相手の意向を
伺います


既読スルー本当ツライ
夜1回必ず連絡がきてホッとするけど、
気持ちわかってほしい。


対お客様の場合は、
失礼しましたと、
配慮しきれなかったことを謝罪する

(自分の非を感じている人は、
それに触れられると、殻に閉じこもる

だから、いったんこちらの配慮のなさと
頭をさげ
恥をかかせない配慮をする

御免なさいと言われると
ごめんなさいといいやすい